Proces poskytování operativních služeb
Proces poskytování operativních služeb je velmi propracovaný a přímo navazuje na procesy rozvoje produktů. Požadavky uživatelů se tak mohou snadno měnit na konkrétní úkoly programátorů, kteří je realizují.
Uživatel se prokáže licenčním číslem a zadá jedním z uvedených komunikačních kanálů požadavek. Ten je v případě webového formuláře zaregistrován zcela automaticky, v ostatních případech registraci provede dispečer. Požadavek je tak zařazen do fronty požadavků k řešení a uživateli je sděleno číslo požadavku. Následně dispečer zorganizuje jeho nejefektivnější a nejrychlejší možné vyřešení. V případě volání na Žlutou linku je uživatel přímo přepojen na volného konzultanta s vhodným znalostním profilem dle typu požadavku. V ostatních případech dispečer přiděluje postupně dostupným konzultantům dle jejich znalostního profilu požadavky z fronty čekajících požadavků. Pokud má zákazník přiděleného konzultanta, je požadavek přidělen tomuto konzultantovi. Pokud je přidělený konzultant nepřítomen, je zákazníkovi nabídnuta možnost volby čekání do jeho návratu (očekávaný termín je mu sdělen) nebo možnost využití služeb jiného konzultanta.
Podle požadovaného způsobu odpovědi konzultant odpoví elektronickou poštou, telefonicky nebo si sjedná osobní návštěvu u zákazníka a poskytne službu. Po vyřešení požadavku konzultant zaeviduje způsob řešení a požadavek ukončí.
Rychlost odezvy systému je dána počty požadavků zákazníků.
Pokud konzultant při řešení usoudí, že požadavek není požadavkem na službu, nýbrž požadavkem na rozvoj produktů, je požadavek předán dle kompetencí analytikům z Divize produkt společnosti Vema, a. s. Analytik požadavek zanalyzuje, zadá patřičný úkol programátorům a zákazníkovi je zaslána odpověď, kdy může očekávat řešení svého požadavku.
