Konzultanti Vemy jsou první kontaktní osobou, když zákazníci potřebují pomoc či radu. Denně řeší desítky požadavků – od jednoduchých nastavení až po složité úpravy dat. Na jejich práci jsou kladeny vysoké nároky, které díky propracovanému onboardingu a podpoře týmu dokážou rychle splnit. O tom, jak vypadá konzultantská práce v praxi, hovoří v rozhovoru Květa Kubelková, která je konzultantkou mzdového systému od letošního roku.
Květo, co je náplní práce konzultantů HR systému Vema?
Úkolem Centra služeb je pomáhat zákazníkům systému Vema v každodenní práci. Řešíme jejich požadavky – od jednoduchých dotazů, například jak správně nastavit určitou funkcionalitu, až po složitější záležitosti, jako jsou opravy chyb v datech nebo implementace nových modulů.
Někteří kolegové se pak podílejí také na samotné implementaci systému Vema u nových zákazníků. Sbírají požadavky na nastavení, podílejí se na konfiguraci, školí uživatele a odpovídají na jejich dotazy. Pro nové zákazníky jsou tak průvodci celým procesem zavádění systému.
Konzultant tedy musí umět nejen pracovat se samotným systémem, ale také dobře komunikovat a zákazníkovi vše srozumitelně vysvětlit. Se zákazníky komunikujeme buď telefonicky, nebo e–mailem. Využíváme tzv. systém pohotovostí, takže se zákazníci nemusí bát, že by se jejich požadavku neměl během dne kdo věnovat.
Jak velký tým se stará o zákazníky Vemy?
V brněnské kanceláři nás je přibližně osm až deset konzultantů. Každý má své zaměření – někdo se specializuje na mzdovou agendu, jiný na docházku či další aplikace. Spolu pokrýváme celé spektrum služeb, které Vema nabízí. A kromě Brna máme konzultanty také na dalších pobočkách v Praze, Ostravě a Českých Budějovicích. Spolu je nás kolem 40, takže zákazníci mají vždy k dispozici odborníka, který se jim může věnovat.
S jakými typickými požadavky se na vás zákazníci obracejí?
Spektrum je opravdu široké. Může jít o rychlý dotaz, třeba k párování certifikátů nebo k elektronickému podání, ale také o časově náročnější řešení – například opravy historických chyb ve výkazech. Konzultanti spolupracují i při implementaci nebo nastavení nově zakoupených modulů. Často se stává, že v jednom dni řeším několik jednodušších požadavků a do toho jeden složitější, který vyžaduje více času a konzultací. Díky tomu je práce velmi pestrá a nikdy není stereotypní.
Jste prvním kontaktním bodem pro zákazníka, jste mu oporou. Jak ke vzájemnému vztahu a spolupráci přistupuješ?
Za klíčový považuji vzájemný respekt a otevřenou komunikaci. Každý zákazník má trochu jiný styl práce, a je proto důležité naslouchat, být trpělivý a vysvětlovat věci srozumitelně. Pokud si nejsem jistá, raději zákazníkovi slíbím, že si informace ověřím a ozvu se zpět. Je lepší přijít s ověřeným řešením než poskytnout nepřesnou informaci. Jsem ráda, že zákazníci, se kterým jsem do teď komunikovala, tento přístup oceňují a spolupráce pak funguje bez problémů.
S kým spolupracuješ při řešení zákaznických požadavků?
Nejčastěji spolupracuji se svými kolegy konzultanty – navzájem si pomáháme, sdílíme zkušenosti a společně hledáme nejlepší řešení. Kromě toho často konzultujeme také s analytiky nebo systémovými specialisty, pokud je potřeba jít více do technických detailů. Zákazník může mít jistotu, že jeho požadavek řeší skutečně ten nejpovolanější odborník.
Vybavíš si situaci, kdy sis řekla, že tvé řešení zákazníkovi opravdu ulehčilo práci?
Nedávno jsme s jednou paní účetní řešily složitý případ týkající se přihlášek a výkazů. Bylo to časově náročné, ale nakonec jsme našly způsob, jak problém vyřešit. Paní mi pak sama řekla, že jí to výrazně ušetří práci i do budoucna. Taková zpětná vazba je pro mě vždy velkou motivací – vidím, že naše práce má přímý dopad a zákazníkům skutečně pomáhá.
Mezi čtenáři jsou možná zákazníci, kteří ještě služby konzultantů nevyužili, co bys jim vzkázala?
Rozhodně se nemusí bát. Konzultanti jsou tu od toho, aby zákazníkům pomohli – ať už s drobnými dotazy, nebo se složitějšími problémy. Samozřejmě doporučuji využívat dostupnou dokumentaci nebo Vema akademii. Ta je natolik kvalitní, že ji při zaučování využíváme i my zaměstnanci a zákazník v ní najde spoustu odpovědí.
Pokud si ale nejsou jistí, je vždy lepší se zeptat – i já sama se raději několikrát doptám, než abych riskovala chybu. Opravy zpětně bývají složitější a často zaberou víc času než správné řešení hned na začátku. Proto je konzultant ideálním partnerem, který zákazníkovi ušetří starosti i čas.
Děkujeme Květě Kubelkové za rozhovor. Pokud aktuálně hledáte novou výzvu a pozice konzultanta HR systému vás zaujala, podívejte se na aktuálně otevřené pozice.
